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丁兆林:今天要与您分享的是一个真实的故事。我相信很多人对麦当劳这样的一些大的跨国公司的服务印象非常的深刻,那是相当的好。你如果在国外买一杯咖啡,服务员会非常耐心的告诉你这个咖啡烫,千万别烫着自己,大多数人感觉都会非常好,认为跨国公司就是不错。

其实没有哪个公司天生的就是好人,麦当劳的咖啡为什么服务这么好?它是有原因的。麦当劳的这些客户其实得到的是一笔奖金,这个奖金在管理界还有个名字,就叫斯黛拉奖金,这是怎么回事呢?一个叫做斯黛拉的老太太,她在1992年的时候驾着车去麦当劳买了一杯49美分的咖啡,很倒霉把咖啡给弄洒了,结果把她自己给烫伤了。就这么点事,后来她就去起诉了麦当劳,大家觉得人家把咖啡卖给你了,应该是你自己的事,这点事去起诉麦当劳能管用吗?

在美国的法律体系之下,法院还真的接受了。让人觉得不可思议的是,斯黛拉她不光得到了当时法庭判决的20万美元的赔偿,当然这里边分成了16万是麦当劳的责任,还有4万是她自己的责任。最有意思的是除此之外还有270万美元的赔偿,因为那个律师很厉害,这个案子看起来好像是孤立的,但是律师就要求法庭把麦当劳以前内部的文件和统计数字都公开,这一公开不得了,发现除了斯黛拉之外还有700余起咖啡烫伤的这种投诉,陪审团就认为麦当劳公司面对这么多被烫伤的案例没有引起重视,所以麦当劳有轻率的和恶意等一些侵权的行为,最后对麦当劳是惩罚性的罚了它270万美元。一共加起来将近300万,最后老太太拿到了将近60万美元的赔偿。

以后这些跨国公司就明白了,这事不是那么简单,绝对不能够把客户的利益置于危险的境地,于是才出现了我们所说的斯黛拉奖金。其实我们许多人在享受了这样一个斯黛拉奖金的时候,应该知道这其实背后有一个强大的法律体系在做支撑。